Gestion des conflits au téléphone
Durée : 2 jours | Groupe de 1 à 8 personnes
Pour standardiste, hôtesse, personnel des services commerciaux et S.A.V.
Prérequis : Pas de prérequis
Parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Cette formation spécifique téléphone vous propose de faire face à des situations conflictuelles, d’agressivité, tout en les traitant avec courtoisie et dans un esprit de qualité.
Objectifs pédagogiques
• Apprendre à gérer les conflits au téléphone
• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de l’entreprise
• Prendre du recul et réagir positivement faces aux situations conflictuelles
Les +
• Une pédagogie participative et interactive.
• Organisation de nombreux jeux de rôles pour s’entraîner au plus près des situations de travail.
• A l’issue de la formation, définition d’un objectif personnel et mise en place d’un plan de progrès.
• Formation dispensée par une formatrice et coach certifiée.
Thèmes traités
Introduction a la gestion des conflits
- Définir et caractériser la notion de conflit
- Faire face à une situation de conflit
- Les différentes réponses au conflit mieux se connaitre pour mieux agir
Développer sa communication relationnelle
- Développer son écoute active
- Comprendre l’impact de son attitude sur son interlocuteur
- Développer son assertivité
Les specificites de l’accueil au telephone
- L’accueil et l’identification de la demande
- Clarifier les attentes de son interlocuteur
- Répondre aux objections
- La typologie des interlocuteurs
Stratégie de prevention et de récupération
- Le stress et ses conséquences
- Anticiper ses réactions face aux situations de tension
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