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ISQ-OPQF Datadocké Fédération de la Formation Professionnelle

Formation Administratif/Accueil/Communication

Gestion des conflits au téléphone

Gestion des conflits au téléphone

Durée : 2 jours | Groupe de 4 à 8 personnes

Pour standardiste, hôtesse, personnel des services commerciaux et S.A.V.
Prérequis : Pas de prérequis

Parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Cette formation spécifique téléphone vous propose de faire face à des situations conflictuelles, d’agressivité, tout en les traitant avec courtoisie et dans un esprit de qualité.

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Objectifs pédagogiques

• Apprendre à gérer les conflits au téléphone
• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de l’entreprise
• Prendre du recul et réagir positivement faces aux situations conflictuelles

Les +

• Une pédagogie participative et interactive
• Organisation de nombreux jeux de rôles pour s’entraîner au plus près des situations de travail
• A l’issue de la formation, définition d’un objectif personnel et mise en place d’un plan de progrès

Thèmes traités

• Introduction a la gestion des conflits
• Les différentes réponses aux conflits
• Développer sa communication relationnelle
• Les spécificités de l’accueil au téléphone
• Répondre aux objections
• Stratégie de prévention et de récupération

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