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Fédération de la Formation Professionnelle Datadocké

Formation Administratif/Accueil

Gestion des conflits au téléphone

Gestion des conflits au téléphone

Durée : 2 jours | Groupe de 1 à 8 personnes

Pour standardiste, hôtesse, personnel des services commerciaux et S.A.V.
Prérequis : Pas de prérequis

Parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Cette formation spécifique téléphone vous propose de faire face à des situations conflictuelles, d’agressivité, tout en les traitant avec courtoisie et dans un esprit de qualité.

Datadock
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Objectifs pédagogiques

• Apprendre à gérer les conflits au téléphone
• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de l’entreprise
• Prendre du recul et réagir positivement faces aux situations conflictuelles

Les +

• Une pédagogie participative et interactive.
• Organisation de nombreux jeux de rôles pour s’entraîner au plus près des situations de travail. Entrainements avec la vidéo pour favoriser la prise de conscience.
• A l’issue de la formation, définition d’un objectif personnel et mise en place d’un plan de progrès.
• Formation dispensée par une formatrice et coach certifiée.

Thèmes traités

Introduction a la gestion des conflits
Définir et caractériser la notion de conflit le mécanisme des conflits et les éléments déclencheurs

Faire face à une situation de conflit
Les différentes réponses au conflit mieux se connaitre pour mieux agir : autodiagnostic les outils disponibles

Développer sa communication relationnelle
Développer son écoute active
Comprendre l’impact de son attitude sur son interlocuteur
Développer son assertivité
Adopter les bonnes postures et attitudes : les mots, les gestes, le ton ...

Les specificites de l’accueil au telephone
L’accueil et l’identification de la demande
Clarifier les attentes de son interlocuteur
Poser les bonnes questions
Répondre aux objections
La typologie des interlocuteurs

Stratégie de prevention et de recuperation
Le stress et ses conséquences
Anticiper ses réactions face aux situations de tension
Exprimer ses émotions
Outils et techniques de récupération au travail

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  • Efficacité professionnelle
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