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Formation Prévention & culture du risque

La gestion de violence verbale sous tension face au public

La gestion de violence verbale sous tension face au public

Durée : 2 jours soit 14 heures, + 1 jour optionel (consolidation des acquis dans les 3 mois) | 10 à 12 participants

Cible : Toute personne concernée par l’accueil et toute interaction avec un public. Agent d’accueil, de sureté, de sécurité, d’escale, contrôleur, éducateur spécialisé, conseiller et assistant social, corps enseignant, corps de santé… (Liste non-exhaustive) | Prérequis : Aucun prérequis

Délais d'accès : Nous consulter pour obtenir le calendrier de nos actions : contact@capital-formation.fr

Intervenants : Eric BAPST

Modalités d'accès : Notre centre de formation ainsi que nos prestataires hôteliers sont des établissements permettant l’accès des personnes à mobilité réduite
Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap

Taux de réussite : --

Taux de satisfaction : --

Tarifs : • Inter entreprise : 450€ HT JOUR soit incluant Les frais annexes (salle, pauses, déjeuners)
• Intra entreprise : 1 300€ HT JOUR incluant la mise à disposition de notre salle de formation (Repas non compris)
*non soumis à la TVA - Nous consulter pour devis final

De nos jours, les professionnels doivent faire face à un public de plus en plus difficile, impatient et exigeant. Il apparait nécessaire et urgent de préserver une relation de qualité pour le bien-être du professionnel. Nous verrons au cours de ces  2 jours quelles sont les solutions efficaces pour y parvenir !

Cette thématique s’inscrit totalement dans le plan QVT permettant à chacun de préserver son intégrité psychique pour mieux vivre sa fonction et sa relation dans l’éthique de la structure et le respect de l’individu.

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Objectifs pédagogiques

Ce module a pour objectif d’apprendre à régler un conflit verbal sous tension grâce à une meilleure connaissance de soi et d’autrui et grâce à l’application d’un dialogue adapté et respectueux.

Modalités pédagogiques

Connaissance, compréhension, gestion de soi et l’autre.
Analyse des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Prise de conscience des besoins de l’individu dans la relation humaine.
Mise en place d’une connexion visuelle et comportementale de qualité.
Développement d’un langage verbal et non verbal adaptés aux circonstances.

Option : 1 jour avec 100% de mises en situation réaliste sous stress.

Thèmes traités

1er jour : La gestion du conflit
Matin : Mieux se connaitre soi et l’autre
Test : votre style de comportement dans les relations difficiles.
Notion de valeurs, de limites et de croyances.
Le profil de l’agresseur.
Définition de l’agressivité.
Les 5 attitudes face au conflit.
Recensement des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Comprendre les besoins fondamentaux de l’individu dans la relation humaine.
Après-midi : La communication non verbale :
La connexion visuelle, verbale et comportementale immédiate dans l’accueil.
Les 4x20 premières secondes.
La gestion de la distance, des déplacements et de l’environnement.
La communication verbale :
Les expressions négatives et les mots noirs à éviter.
Le langage positif.
Le triangle de l’authenticité.
2ème jour : La gestion de la violence verbale
Matin : stress & émotions
Compréhension du mécanisme des émotions (peur & colère) et du stress.
Méthodologie, trucs et astuces pour gérer ses émotions et son stress.
Après-midi : La protection verbale :
Méthode de résolution de l’agression verbale sous tension.
Moyens pédagogiques
Support papier sous forme de livret remis à chaque participant.
Jeux de rôle individuel, en binôme.
Exercices et réflexion en groupe
Mise en situation réaliste sous stress

Compétences visées

• Mieux se connaitre afin de maitriser ses propres émotions et réactions. • Adopter la bonne attitude face à l’agressivité d’autrui. • Maitriser et faire usage d’un langage verbal et corporel respectueux.

Modalités d'évaluation

Evaluations formatives réalisées à l’aide de grilles critériées (exercices et mises en situation) Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation.

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La gestion de violence verbale sous tension face au public

De nos jours, les professionnels doivent faire face à un public de plus en plus difficile, impatient et exigeant. Il apparait nécessaire et urgent de préserver une relation de qualité pour le bien-être du professionnel. Nous verrons au cours de ces  2 jours quelles sont les solutions efficaces pour y parvenir ! Cette thématique s’inscrit totalement dans le plan QVT permettant à chacun de préserver son intégrité psychique pour mieux vivre sa fonction et sa relation dans l’éthique de la structure et le respect de l’individu.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Ce module a pour objectif d’apprendre à régler un conflit verbal sous tension grâce à une meilleure connaissance de soi et d’autrui et grâce à l’application d’un dialogue adapté et respectueux.

COMPETENCES VISÉES

• Mieux se connaitre afin de maitriser ses propres émotions et réactions. • Adopter la bonne attitude face à l’agressivité d’autrui. • Maitriser et faire usage d’un langage verbal et corporel respectueux.

MODALITÉ PÉDAGOGIQUE

Connaissance, compréhension, gestion de soi et l’autre.
Analyse des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Prise de conscience des besoins de l’individu dans la relation humaine.
Mise en place d’une connexion visuelle et comportementale de qualité.
Développement d’un langage verbal et non verbal adaptés aux circonstances.

Option : 1 jour avec 100% de mises en situation réaliste sous stress.

CONTENU

1er jour : La gestion du conflit
Matin : Mieux se connaitre soi et l’autre
Test : votre style de comportement dans les relations difficiles.
Notion de valeurs, de limites et de croyances.
Le profil de l’agresseur.
Définition de l’agressivité.
Les 5 attitudes face au conflit.
Recensement des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Comprendre les besoins fondamentaux de l’individu dans la relation humaine.
Après-midi : La communication non verbale :
La connexion visuelle, verbale et comportementale immédiate dans l’accueil.
Les 4x20 premières secondes.
La gestion de la distance, des déplacements et de l’environnement.
La communication verbale :
Les expressions négatives et les mots noirs à éviter.
Le langage positif.
Le triangle de l’authenticité.
2ème jour : La gestion de la violence verbale
Matin : stress & émotions
Compréhension du mécanisme des émotions (peur & colère) et du stress.
Méthodologie, trucs et astuces pour gérer ses émotions et son stress.
Après-midi : La protection verbale :
Méthode de résolution de l’agression verbale sous tension.
Moyens pédagogiques
Support papier sous forme de livret remis à chaque participant.
Jeux de rôle individuel, en binôme.
Exercices et réflexion en groupe
Mise en situation réaliste sous stress

MODALITÉ D'ÉVALUATION

Evaluations formatives réalisées à l’aide de grilles critériées (exercices et mises en situation) Attestation de fin de formation mentionnant l’atteinte des objectifs de la formation.

Durée

2 jours soit 14 heures, + 1 jour optionel (consolidation des acquis dans les 3 mois)

Délais d'accès

Nous consulter pour obtenir le calendrier de nos actions : contact@capital-formation.fr

Modalités d'animations

Notre centre de formation ainsi que nos prestataires hôteliers sont des établissements permettant l’accès des personnes à mobilité réduite
Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap

Public

Toute personne concernée par l’accueil et toute interaction avec un public. Agent d’accueil, de sureté, de sécurité, d’escale, contrôleur, éducateur spécialisé, conseiller et assistant social, corps enseignant, corps de santé… (Liste non-exhaustive)

Prérequis

Aucun prérequis

Effectif groupe

10 à 12 participants

Intervenants

Eric BAPST

Tarifs

• Inter entreprise : 450€ HT JOUR soit incluant Les frais annexes (salle, pauses, déjeuners)
• Intra entreprise : 1 300€ HT JOUR incluant la mise à disposition de notre salle de formation (Repas non compris)
*non soumis à la TVA - Nous consulter pour devis final

Taux de réussite

--

Taux de satisfaction

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