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ISQ-OPQF Datadocké Fédération de la Formation Professionnelle

Formation Prévention & culture du risque/Qualité de vie au travail

La gestion de violence verbale sous tension face au public

La gestion de violence verbale sous tension face au public

Durée : Formation initiale : 14 heures Option 1 : consolidation des acquis : 7 heures (conseillée dans les 3 mois suivants la formation initiale) | 10 à 12 participants

Toute personne concernée par l’accueil et toute interaction avec un public. Agent d’accueil, de sureté, de sécurité, d’escale, contrôleur, éducateur spécialisé, conseiller et assistant social, corps enseignant, corps de santé… (Liste non-exhaustive)
Prérequis : Aucun prérequis

De nos jours, les professionnels doivent faire face à un public de plus en plus difficile, impatient et exigeant. Il apparait nécessaire et urgent de préserver une relation de qualité pour le bien-être du professionnel. Nous verrons au cours de ces  2 jours quelles sont les solutions efficaces pour y parvenir !

Cette thématique s’inscrit totalement dans le plan QVT permettant à chacun de préserver son intégrité psychique pour mieux vivre sa fonction et sa relation dans l’éthique de la structure et le respect de l’individu.

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Objectifs pédagogiques

Ce module a pour objectif d’apprendre à régler un conflit verbal sous tension grâce à une meilleure connaissance de soi et d’autrui et grâce à l’application d’un dialogue adapté et respectueux.

Les +

Connaissance, compréhension, gestion de soi et l’autre.
Analyse des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Prise de conscience des besoins de l’individu dans la relation humaine.
Mise en place d’une connexion visuelle et comportementale de qualité.
Développement d’un langage verbal et non verbal adaptés aux circonstances.

Thèmes traités

1er jour : La gestion du conflit
Matin : Mieux se connaitre soi et l’autre
Test : votre style de comportement dans les relations difficiles.
Notion de valeurs, de limites et de croyances.
Le profil de l’agresseur.
Définition de l’agressivité.
Les 5 attitudes face au conflit.
Recensement des facteurs déclencheurs de l’agressivité.
Comprendre les besoins fondamentaux de l’individu dans la relation humaine.
Après-midi : La communication non verbale :
La connexion visuelle, verbale et comportementale immédiate dans l’accueil.
Les 4x20 premières secondes.
La gestion de la distance, des déplacements et de l’environnement.
La communication verbale :
Les expressions négatives et les mots noirs à éviter.
Le langage positif.
Le triangle de l’authenticité.
2ème jour : La gestion de la violence verbale
Matin : stress & émotions
Compréhension du mécanisme des émotions (peur & colère) et du stress.
Méthodologie, trucs et astuces pour gérer ses émotions et son stress.
Après-midi : La protection verbale :
Méthode de résolution de l’agression verbale sous tension.
Moyens pédagogiques
Support papier sous forme de livret remis à chaque participant.
Jeux de rôle individuel, en binôme.
Exercices et réflexion en groupe
Mise en situation réaliste sous stress

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