L’accueil téléphonique performant
Durée : 2 jours | Groupe de 1 à 8 personnes
Pour assistant(e)s, secrétaires, hôtes/hotesses, standardistes
Prérequis : Aucun prérequis
Chacun participe à l’image de marque de l’entreprise par la qualité des relations téléphoniques qu’il entretient avec ses interlocuteurs. Cette formation vise à donner les clés indispensables pour développer un accueil téléphonique de qualité.
Objectifs pédagogiques
• Offrir un accueil irréprochable à l’externe comme à l’interne
• Renforcer la qualité de son accueil téléphonique
• Gérer efficacement tous les appels et traiter les situations difficiles
Les +
Avant la formation : Diagnostic de ses pratiques d’accueil (questionnaire)
Nombreux exercices et traitement des appels en situation de travail. Formation dispensée par une formatrice experte en communication orale et écrite.
Thèmes traités
Les incontournables de la communication au téléphone
• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur
Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
• Maîtriser les étapes de l’entretien.
• Respecter les règles : présentation, politesse, identification, sympathie, sourire.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression
• Les outils à adopter : fiche réception d’appel, main courante des appels.
Traiter les appels avec tact et pertinence
• Faire un barrage, filtrer, faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message fidèle.
Être à l’aise dans les situations délicates
• Désamorcer les tensions
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent, un agressif
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