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ISQ-OPQF Datadocké Fédération de la Formation Professionnelle

Formation Administratif/Accueil/Communication

L’accueil téléphonique performant

L’accueil téléphonique performant

Durée : 2 jours | Groupe de 4 à 8 personnes

Pour assistant(e)s, secrétaires, hôtes/hotesses, standardistes
Prérequis : Pas de prérequis

Chacun participe à l’image de marque de l’entreprise par la qualité des relations téléphoniques qu’il entretient avec ses interlocuteurs. Cette formation vise à donner les clés indispensables pour développer un accueil téléphonique de qualité.

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Objectifs pédagogiques

• Offrir un accueil irréprochable à l’externe comme à l’interne
• Comprendre les enjeux de l'accueil téléphonique pour l'image de l'entreprise
• Gérer efficacement tous les appels et traiter les situations difficiles

Les +

Avant la formation : Diagnostic de ses pratiques d’accueil (questionnaire)
Nombreux exercices et traitement des appels en situation de travail.
Formation dispensée par une formatrice experte en communication orale et écrite.

Thèmes traités

• Les incontournables de la communication au téléphone
• Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
• Maîtriser les étapes de l'entretien téléphonique
• Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression
• Traiter les appels avec tact et pertinence, canaliser un interlocuteur bavard
• Être à l’aise dans les situations délicates, désamorcer les tensions
• Les outils à adopter : fiche réception d’appel, main courante des appels

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