L’accueil professionnel
Durée : 2 jours | Groupe de 1 à 8 personnes
Pour secrétaires, agents d’accueil, hotesses
Prérequis : Aucun prérequis
Pour bien accueillir, il est important de prendre conscience de son comportement et de l’impact qu’il produit sur l’autre. Cette formation vous permettra de saisir les enjeux d’un accueil de qualité et d’optimiser l’accueil physique et téléphonique.
Objectifs pédagogiques
• Offrir un accueil irréprochable à l’externe comme à l’interne
• Comprendre les enjeux de l’accueil pour l’image de l’entreprise
• Gérer efficacement tous les appels et traiter les situations difficiles
Les +
Avant la formation : diagnostic de ses pratiques d’accueil (questionnaire)
Formation dispensée par une formatrice experte en communication orale et écrite.
Thèmes traités
L’accueil physique
• S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
• Savoir se tenir informée pour délivrer les bonnes informations
• Soigner l’image offerte au visiteur, réussir la première impression
• Rappel des règles de savoir vivre : les codes de bienvenue, les attitudes adaptées, les mots justes
• Adopter une attitude mentale positive
• Veiller à la qualité de son espace de réception
L’accueil téléphonique
• Rappel des règles simples pour une efficacité prouvée : la voix, l’élocution, le vocabulaire, l’attitude.
• Respecter les règles : présentation, politesse, identification, sympathie, sourire
• Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; reprendre l’appel ; transférer l’appel ; orienter
Savoir gérer les situations délicates de l’accueil
• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates
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